Mystery shopping (тайный покупатель) — метод маркетингового исследования, который помогает бизнесменам оптимизировать работу предприятий в различных сферах бизнеса. Услугами тайного покупателя пользуются предприятия, ориентированные на обслуживание конечных потребителей товаров и услуг. В качестве тайных покупателей от рекламного агентства «Шоколад» выступает только специально обученный персонал.
Как проводится исследование:
Заранее отобранный и обученный персонал посещает торговую точку либо звонит по телефону, действуя при этом как настоящий покупатель, что позволяет получать достоверную информацию об уровне обслуживания. Таинственные покупатели не являются сотрудниками заказчика, а значит, не заинтересованы в искажении данных. Они беспристрастно отмечают важные параметры обслуживания покупателя и предоставляют заказчику анкету, отображающую текущую ситуацию в компании.
При помощи тайного покупателя можно смоделировать разнообразные ситуации, определить плюсы и минусы в работе сотрудников. Достоверность оценки таинственного покупателя обеспечивается тем, что продавец или сотрудник думает, что перед ним — обычный посетитель, и ведёт себя при этом как обычно. Все тайные покупатели проходят подробный инструктаж и обучение. Большой опыт работы тайным покупателем, выдающиеся личные качества позволяют персоналу в считанные минуты запоминать информацию большого объема и отмечать важные детали.
Алгоритм тайного покупателя в РА «Шоколад» (может быть изменён в зависимости от задач исследования):
- Составление сценария на базе брифа, предварительно заполненного заказчиком.
- Инструктаж персонала — тайных покупателей.
- Визит в торговую точку: в процессе наблюдения, личного контакта с сотрудниками или совершения контрольной закупки ведётся скрытая видео- и аудиозапись.
- Обработка полученных сведений.
- Предоставление подробного отчёта.
Тайный покупатель оценивает:
- внешний вид сотрудников
- стандарт обслуживания клиентов
- уровень владения специалиста информацией по профильным вопросам
- выбор модели поведения сотрудника в случае нештатной ситуации
- честность персонала
- интерьер помещений
- ассортимент продукции, особенности выкладки, наличие ценников и другие параметры.
Формы отчётности от РА «Шоколад»:
- Аудиозапись: диалог тайного покупателя фиксируется на диктофон и предоставляется заказчику вместе со стандартной анкетой-вопросником
- Видеозапись: диалог тайного покупателя фиксируется на невидимую видеокамеру
- Фотоотчёт
Также для проверок рекламное агентство «Шоколад» предоставляет специальный по желанию заказчика: костюмы, визитки, аксессуары, автомобили, персонал разных групп и категорий и другое.
Мы стремимся к длительным отношениям, с глубоким погружением в бизнес клиентов и заботой об их интересах. Это наш способ находить точные, красивые и своевременные решения, которые работают и приносят прибыль!
Наши проекты
Btl
